Հաճախորդների oriented մոտեցում: նշանակության եւ վերապատրաստման ծրագիր

Արդյոք լսել եք սեմինարների եւ դասընթացների մասին, որոնց թեման հաճախորդի կողմից ուղղված բիզնես վարելու մոտեցում է: Եկեք պարզենք, թե ինչն է այդ գործունեությունը եւ որքան օգտակար է դրանք ձեզ կամ ձեր աշխատակիցներին:

Ինչ է նշանակում «հաճախորդներին ուղղված բիզնես»:

Հաճախորդին ուղղված մոտեցման էությունը այն է, որ աշխատողների ուշադրության կենտրոնում հիմնականում ուղղված է գնորդին կամ հաճախորդին: Թիմի յուրաքանչյուր անդամի հիմնական խնդիրն այն է, որպեսզի ամեն ինչ անելու համար, որ նա, ով վճարում է ֆիրմայի դրամական ստորաբաժանումը, ցանկանում է վերադարձնել ձեզ ավելի քան մեկ անգամ:

Հաճախորդին ուղղված մոտեցման հետեւյալ սկզբունքները կարելի է առանձնացնել.

1. Խորը խորը հասկացողություն եւ բավարարում գնորդի կամ պատվիրատուի կարիքների համար:
2. Ապրանքների եւ ծառայությունների իրականացում, որի որակը համապատասխանում կամ գերազանցում է սպառողի սպասումները:
3. Փոխադարձ հարգանքի վրա հիմնված հաճախորդների հետ արդյունավետ փոխգործակցություն:
4. Հաղորդակցության բացման ցանկացած մակարդակի ղեկավարների պատրաստակամություն:
5. Կազմակերպությունների ճկունությունը հաճախորդների եւ հաճախորդների փոփոխման վերաբերյալ:
6. Հաճախորդին հարմարավետ հոգեբանական միջավայր ստեղծելու համար:
7. Գնորդին օգնելու ցանկություն, մասնակցելու իր խնդիրների լուծմանը:
8. Ծառայության որակի բարձրացման ուղղությամբ շարունակական աշխատանք:
9. Պլանավորող գործողություններ, որոնք ուղղված են հաճախորդների ներգրավմանը եւ պահպանմանը:

Ինչպես հայտնի է, գործարարության դասական միջոցը միաժամանակ աշխատում է մարքեթինգի 4 տարրերի վրա `ապրանքը, գինը, գտնվելու վայրը, առաջխաղացումը: Scheme 4P- ը (ապրանք, գին, տեղ, առաջխաղացում) մանրամասն նկարագրված է Ֆ.Կոտլերի «Մարկետինգի հիմունքների» հայտնի գրքում:

Ինչպես է բիզնեսում առաջնահերթությունների կազմակերպումը հաճախորդի վրա հիմնված մոտեցումն իրականացնելիս: Մարքեթինգի տեսությունները շատ են, դրանց արժեքը չի ժխտվում: Սակայն հաճախորդների եւ հաճախորդների հետ նոր հարաբերությունների ձեւավորման միջոցով ընկերությունը շեշտադրում է ոչ թե ապրանքի կամ գնի վրա: Վերեւի կառավարման եւ այլ աշխատողների աշխատանքի կարեւորագույն ուղղությունն արդյունավետ փոխգործակցությունն է հաճախորդների հետ:

Հաճախորդին ուղղված մոտեցման առավելությունները հետեւյալն են.

1. Շուկայում ձեւավորվում է ընկերության դրական գործարար համբավը :
2. Հաճախորդների շրջանակը ձեւավորվում է, անընդհատ համալրելով գանձապահին:
3. Ձեր ընկերության հետ կապող նոր եւ ավելի նոր հաճախորդներ եւ հաճախորդներ կան ծանոթների առաջարկությամբ:
4. Հաճախորդին ուղղված մոտեցումը նպաստում է վաճառքի աճին եւ բիզնեսի ծավալների աճին:
5. Գովազդային ծախսերը նվազում են կամ դառնում են ավելի արդյունավետ:

Ինչու են սեմինարներ եւ վերապատրաստումներ հաճախորդների համար:

Գաղտնիք չէ, որ հաճախորդին ուղղված մոտեցման ներդրումը աստիճանաբար իրականացվում է: Նախ, ընկերությունը պետք է ուսումնասիրի իր հաճախորդներին եւ հաճախորդներին, հասկանա եւ սպասի նրանց կարիքները: Դա անելու համար աշխատակիցները պետք է մտածել, որ կանգնած են հաճախորդների տեղում, որպեսզի հասկանան.

• Ինչ են նրանք ուզում ստանալ, երբ դիմեն ձեր կազմակերպությանը:
• Որ ապրանքներն ու ծառայությունները կարիք ունեն հաճախորդներին եւ հաճախորդներին:
• Դա նրանց տեսակետից իդեալական ծառայություն է.
• Ինչ դժվարություններով ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը ձեռք բերող հաճախորդը բախվում է այն պատճառով, թե ինչ կարող են հեշտացնել:
• Որ գնորդը կամ հաճախորդը ակնկալում է ստանալ, համագործակցել ձեզ հետ, արդյոք հնարավոր է նրա համար ավելին անել:
• Որը կարող է հանգեցնել դրական հույզերի հաճախորդին, քանի որ ձեր ընկերությունը կարող է բերել ուրախություն գնորդին:

Կարեւոր է մշակել հաճախորդի հետ շփման յուրաքանչյուր կետ `գովազդային նյութեր, հեռախոսային խոսակցություններ, ձեր գրասենյակում կամ խանութում կայանատեղիներ, սպասարկման գործընթաց:

Լավագույն բացատրություններից մեկն այն է, որ հաճախորդներին ուղղված մոտեցումը վաճառքի է մատուցում Ջոն Շոլեի կողմից: Ամերիկյան որակի մասնագետը առաջարկում է կենտրոնանալ այն մասին, թե ինչպես պետք է ուշադիր լսել հաճախորդներին, անընդհատ գրանցելով իրենց ցանկությունները եւ բողոքները: Գնորդների եւ հաճախորդների կարծիքները հարցաթերթերի լրացման ձեւով ստանալը անարդյունավետ է, ըստ Shole- ի: Ոչ բոլոր հաճախորդները ցանկանում են լրացնել հարցաթերթիկները, եւ նրանք, ովքեր համաձայն են, հակված են իրականություն դարձնել: Աշխատանքների ընթացքում հաճախորդների եւ հաճախորդների կողմից ավելի շատ տեղեկատվական աշխատողներ են ստանում: Դրա հիման վրա ընկերությունը կարող է զգալիորեն բարելավել ծառայության որակը: Այսպիսով, օրինակ, եթե հաճախորդները ցանկանում են գիշերը զանգահարել, կարեւոր է նրանց տալ այդ հնարավորությունը: Հակառակ դեպքում ընկերությունը, մասնավորապես, կկորցնի աշխարհի մյուս կեսին բնակվող գնորդների հետ աշխատելու հնարավորությունը:

Հաճախորդին ուղղված մոտեցման իրականացումը հնարավոր չի լինի, եթե ընկերության աշխատակիցների բիզնեսի փիլիսոփայությունը պատշաճ ուսուցանվի: Բարդությունը կայանում է նրանում, որ գնորդների եւ հաճախորդների հետ արդյունավետ փոխգործակցության արվեստը չի կարող փոխանցվել տեսականորեն: Փոխարենը, այն մեծանում է ընկերության ընդհանուր մթնոլորտում: Ընկերության լավագույն ղեկավարը եւ միջին մենեջերը պետք է իրենց հաճախորդներին ուղղված վարք դրսեւորեն:

Ինչ վերաբերում է հաճախորդների սպասարկման գործընթացը կարգավորող փաստաթղթերին: Ձեռնարկությունում հաճախորդին ուղղված մոտեցումը չի իրականացվի, եթե մենք սահմանափակվում ենք աշխատակիցներին տեղեկացնելու, թե ինչպես վաճառել: Անհրաժեշտ է մշակել գնորդների եւ հաճախորդների հետ արդյունավետ աշխատանքի համակարգ:

Հաճախորդին ուղղված մոտեցման վերաբերյալ ուսուցման նպատակները

Բոլոր աշխատակիցներին պետք է խրախուսել հաճախորդին ուղղված մոտեցումը: Իսկ թիմի յուրաքանչյուր անդամի հետ անմիջական ղեկավարը պետք է կանոնավոր կերպով քննարկի այն իրավիճակները, երբ աշխատակիցը սխալվել է հաճախորդների հետ շփվելիս:

Արտադրության հանդիպումներում ավելի լավ է չխոսել պրոբլեմային իրավիճակների մասին: Ընդհանուր քննարկումների համար ավելի հարմար է օգտագործելու խաղերի ձեւը:

Ինտերակտիվ զբաղվածությունը մասնակիորեն լուծում է աշխատակիցներին «կրթելու» խնդիրը, չնայած նրանք չեն փոխում կառավարիչների եւ ենթակաների միջեւ ամենօրյա հաղորդակցությունը:

Սովորաբար, հաճախորդի կողմնորոշման համար սահմանվում են հետեւյալ ուսուցման նպատակները.

1. Ուսուցիչների հմտությունները ուսուցանելու արդյունավետ մտածողության եւ վարքի մեջ:
2. Բարձրացրեք հուզական հետախուզության մակարդակը թիմի անդամների շրջանում:
3. Արդյունավետ հաղորդակցման հմտությունների զարգացում:
4. Աշխատողների անձնական աճի խթանում:

Վերապատրաստման դասընթացից հետո վաճառքի ղեկավարները գործնականում կիրառում են հաճախորդին ուղղված մոտեցում: Այս դասի աշխատակիցների վերապատրաստման ծրագիրը հաճախ լավ արդյունքներ է տալիս:

Դասընթացի ընթացքում կարեւոր թեմաներ են կարեւորվում

Հաճախորդին ուղղված մոտեցումը ենթադրում է, որ աշխատակիցները ունեն մի շարք մասնագիտական գիտելիքներ եւ հմտություններ: Հետեւաբար, այս թեմայով ժամանակակից դասընթացները սովորաբար ներառում են հետեւյալ բլոկները.

1. Գործնական խնդիրների իրականացում, որի նպատակն է մասնակիցներին հասկանալ, թե որքան կարեւոր է հաճախորդին հոգալը: Հստակեցնել պատճառները, թե ինչու հաճախորդներն ու հաճախորդները հեռանում են: Գործողությունների ծրագիր մշակում, ինչպես հաճախորդը պահել:
2. Խաղեր եւ վարժություններ, որոնք մենեջերների ունակությունը զարգացնում են գնորդների եւ հաճախորդների կոշիկներում, հասկանում են նրանց կարիքները:
3. Հաճախորդի հավատարմության փուլերի քննարկում (սովորական հաճախորդ `հավատարիմ հաճախորդ-հաճախորդ-հավատարիմ):
4. Գնման վարքի առանձնահատկությունների ուսումնասիրություն, գործարքի վերաբերյալ որոշման վրա ազդող գործոններ:
5. Ծանոթանալ այցելուների սպասարկման տեխնիկայի հետ: Ուսուցման հմտությունները միաժամանակ աշխատում են բազմաթիվ հաճախորդների հետ: Ակտիվ լսման մեթոդներով փորձարկում :
6. Բլոկ, որը նվիրված է դժվարին հաճախորդների հետ փոխգործակցությանը: Առարկությունների վերլուծության վերաբերյալ գործնական խնդիրների իրականացում: Դիմումների հետ աշխատելու սկզբունքների ուսումնասիրություն:
7. Մենեջերի հետ ծանոթացնում տեխնիկայի հետ, որոնք թույլ են տալիս վայելել աշխատանքը: Ինքնակարգավորման եւ ինքնակազմակերպման մեթոդների ուսումնասիրություն: Ստրեսի հետ աշխատելու եւ հոգնածությունից ազատվելու տեխնիկան տիրապետելու համար:

Եկեք մանրամասն քննարկենք հաճախորդի ուղղվածության ուսուցման մեջ օգտագործված որոշ առաջադրանքներ:

Հաճախորդի կորուստների հաշվարկը

Հաճախորդին ուղղված մոտեցման օգուտները եւ տնտեսական օգուտները կարող են ցույց տալ թվաբանական խնդրի օրինակով, որի լուծումը նույնիսկ կարող է հասնել աշակերտի կողմից:

Ենթադրենք, որ հաճախորդը ապրանքից եւ ծառայությունից գնում է 10 հազար ռուբլի: Մեկ տարի: Ամեն տարի այդ գումարը ավելանում է 2 հազար ռուբլով: Ինչ ծավալով է վաճառքի ընկերությունը կորցնում, եթե գնորդը կամ հաճախորդը չի գնել ձեզանից առաջիկա 5 տարիների ընթացքում: Հաշվարկել ապագա կորուստների գումարը : Մեր օրինակում դա կլինի.

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 հազար ռուբլի:

Սա կորցրած հաճախորդի արժեքն է: Այս ցուցանիշի ավտոմատ հաշվարկը օգտակար է CRM ծրագրում կարգավորելու համար, եթե այն օգտագործվում է ընկերության կողմից:

Իմանալով ընկերության մոտավոր շահութաբերությունը, դուք կարող եք նաեւ հաշվարկել կորցրած եկամտի գումարը: Օրինակ, եթե զուտ ֆինանսական արդյունքը վաճառքի 20 տոկոսն է, ապա 5 տարվա ընթացքում ընկերությունը կորցնում է 14 հազար ռուբլի:

Խնդրի լուծման գործընթացում վերապատրաստման մասնակիցները պետք է հասկանան, թե որքան ծախսատար է կորպորատիվ հաճախորդը կորցնելը: Կարեւոր է նաեւ ընդգծել, որ նոր գնորդի կամ հաճախորդի որոնումը եւ ներգրավումը ավելի թանկ է:

Հաճախորդի թողած պատճառները

Դասի հաջորդ փուլում կարեւոր է հասկանալ պատճառները, թե ինչու է գնորդը կամ հաճախորդը հաճախ դադարում դիմել այն ընկերությանը, որը նախկինում օգտագործեց ապրանքներն ու ծառայությունները:

Այս նպատակով անհրաժեշտ է հարցնել յուրաքանչյուր մասնակցին, որ վերադառնան կյանքի դեպքից, երբ նա շատ վատ աշխատեց խանութում, որից հետո վաճառքի կետը չմասնակցեց: Կարեւոր է, որ ուսանողները պատասխանեն հարցերին.

1. Որ տրամադրության տակ էին աշխատակիցները, ովքեր հաղորդակցվել են ձեզ հետ:
2. Ինչպես են նրանք պահում իրենց:
3. Ինչը չի բավարարում ծառայության մեջ:
4. Ինչպես սկսվեց հակամարտությունը: Ինչն է ձեզ խանգարել կամ զայրանալ:
5. Ինչ զգացողություններ եք ունեցել այս վարդակից այցելելիս եւ հետո:
6. Դուք շարունակում եք խանութում պահել այս տհաճ դեպքից հետո:
7. Քանի մարդ եք կիսել տհաճ պատմություն:

Քննարկման ընթացքում կազմվում է պատճառների ցանկ, թե ինչու են հաճախորդները կամ հաճախորդները դադարում օգտագործել ընկերության ծառայություններից: Առաջարկվում է գործարար պրակտիկայից վերադարձել դեպքեր, երբ հաճախորդները հեռանում են:

Ծառայության մակարդակները

Գաղտնիք չէ, որ յուրաքանչյուր անձ ունի իր պատկերացումն այն մասին, թե ինչպես պետք է ծառայությունը ծառայի ընկերությունում: Սպառելով, մենք ակնկալում ենք որոշակի հարմարավետության զգացում եւ դրական հույզեր (կամ գոնե առանց բացասականների):

Ժամանակակից կառավարման հաճախորդի ուղղված մոտեցումը ենթադրում է 3 մակարդակի ծառայության մասին, որոնք կարող են դիտվել տարբեր կազմակերպություններում.

1. Ցածր: Հաճախորդի սպասելիքները հիմնավորված չեն: Նա ստանում է ավելի քիչ, քան սպասում է, նա զգում է բացասական զգացմունքներ:
2. Ստանդարտ: Հաճախորդի սպասելիքները բավարարվում են: Նա ստանում է այն, ինչ նա ակնկալում էր: Հաճախորդը անտարբեր է, հանգիստ:
3. WOW- ծառայություն: Հաճախորդը ստանում է ավելին, քան սպասում էր: Նա զգում է դրական զգացմունքներ, զգում է ընկերության նոր գնման համար վերադառնալու ցանկությունը:

Ուսուցման տարբեր մակարդակները ուսումնասիրելու նպատակով դասընթացի մասնակիցները բաժանվում են 3 թիմ: Յուրաքանչյուր թիմ սահմանափակ ժամանակահատվածով (10 րոպե) պետք է հանդես գա եւ խանութում գնումներ կատարի:

- Ծառայության ցածր մակարդակը.

- ծառայության ստանդարտ մակարդակով;

- WOW ծառայության մակարդակով:

Յուրաքանչյուր տեսարանից առաջ, ուսուցչի մասնակցությամբ, խաղացողը պետք է տեղեկացնի նվերին, ինչ կազմակերպություն է նա պատրաստվում, ինչ է պատրաստվում գնել, ինչ ակնկալիքներ ունի իր գնման գործընթացում:

Ներկայացումից հետո հաճախորդը ձայն է տալիս այն զգացմունքներին, որոնք նա զգացել է եւ ինչ մտքեր են շրջանառվում նրա գլխում: Մասնակիցը նաեւ տեղեկացնում է, թե ինչպես է գնահատում իր մտադրությունը կրկին գնելու համար հորինված ընկերությունը:

«Այո, եւ ավելին»

Ընկերությունում հաճախորդի ուղղվածության ծառայության կարեւոր բաղադրիչը նրա աշխատակիցների հետ գնորդի եւ պատվիրատուի հետ համաձայնության հնարավորություն է, նրա հետ նույն տեղում լինելը: Գործում առաջացող խնդիրները կարեւոր են, որպեսզի լուծվեն այնպես, որ երկու կողմերն էլ կօգտվեն: Այս մենեջերի համար կարեւոր է սովորեցնել ընկալել հաճախորդին ոչ թե որպես հակառակորդ, այլ որպես բարեկամ, ում հետ միշտ կարող են համաձայնվել բարի:

Գաղտնիք չէ, որ գործընկերոջ հետ արդյունավետ փոխհարաբերության կարեւորագույն կանոններից մեկը նրան չպատմել է, որ սխալվում է: Կարեւոր է համաձայնել եւ անմիջապես հանդես գալ հակակշիռ առաջարկով, ինչպես լավագույնս գործել ներկա իրավիճակում:

Թրենինգներում, այս արժեքավոր հմտություն ձեռք բերելու համար, հաճախ խաղում է զվարճալի խաղ, ըստ կանոնների: Մասնակիցները վեճի մեջ չեն մտնում, բայց միայն համաձայն են եւ համաձայն են միմյանց հետ: Ֆակուլտետը ենթադրում է, որ մասնակիցները բաժանվում են զույգերով: Գործընկերները խաղի մեջ պետք է պատկերացնեն, որ նրանք հազիվ ծանոթ են եւ միասին հայտնվում են անսովոր վիճակով. Փորված է վերելակի մեջ, կորած անտառներում, նավաբեկության մեջ եւ վերածվում անապատի կղզում, դարձել պատանդների ավազակներ: Նրանք պետք է պայմանավորվեն, թե ինչ անել: Դերասաններն իրենց հերթին հանդես են գալիս առաջարկություններով: Խաղի կանոնների համաձայն, դուք միշտ պետք է համամիտ լինեք ընկերոջ կարծիքին (ասենք `« Այո ... ») եւ լրացնի իր գաղափարը (« ... եւ ավելին ... »):

Արդյունքում, մենք զվարճալի բովանդակության երկխոսություններ ենք ստանում.

«Մենք գինու շիշ գնելու ենք»:

«Այո, եւ եւս մեկ տորթ»:

«Այո, եւ մենք կգնանք այն ուտելու անտառում»:

- Այո, եւ մենք կիսում ենք squirrels- ով ...

Խաղը տեւում է 3-5 րոպե:

Դասընթացի արդյունքների հիման վրա դասընթացի մասնակիցները քննարկում են խաղի ընթացքում զգացվող զգացմունքները, ինչ մտքեր են առաջացել նրանց համար, ինչը կարծես թե դժվար էր, եւ երբ այն շատ պարզ էր:

Զորավարժությունների անցկացման ունակությունը զարգացնելու զրույցը

Շատ աշխատակիցների սխալը, որի պատճառով հաճախ չի հաջողվում իրականացնել հաճախորդի կողմից ուղղված մոտեցում կազմակերպության աշխատանքի մեջ, չի ցանկանում աշխատանքի գնալ որեւէ առարկայի հետ գնորդի հետ զրուցելու դժկամությունը: Մինչդեռ, շատ հաճախորդներ նախընտրում են զբաղվել այն վաճառողների հետ, որոնց հետ լավ հարաբերություններ են զարգացել:

Հետեւաբար, հաճախորդի կողմնորոշման դասընթացների ընթացքում ուսումնասիրվում է «փոքրիկ խոսքի» մեթոդը: Մասնակիցները հրավիրվում են միմյանց հետ վերացական թեմաներով `օգտագործելով հետեւյալ մեթոդները.

1. Նշենք, թե ինչ է ասել զրուցակիցը:
2. Գործընկերին օգտակար տեղեկություններ տրամադրելու համար:
3. Մի հետաքրքիր պատմություն պատմեք:
4. Շնորհակալություն:
5. Կատարեք կոմպոզիցիաներ:
6. Կատարեք դրական հայտարարություն:

Զորավարժությունները «Գլոսս»

Այս ստեղծագործական խնդիրն օգնում է ղեկավարներին սովորել, թե ինչպես պետք է խոսել հաճախորդի լեզուն: Դասընթացի մասնակիցները բաժանված են թիմերի: Յուրաքանչյուր թիմի ղեկավարին հանձնարարվում է ստեղծել որոշակի մասնագիտության ներկայացուցիչին (ծրագրավորող, բժիշկ, նավաստի, լրագրող) հարմարեցված ընկերության ապրանքների եւ ծառայությունների ներկայացման տեքստը: Խորհուրդը տրվում է 5-10 րոպե: Գովազդի տեքստը պետք է գրվի, օգտագործելով պրոֆեսիոնալիզմը եւ պայմանները, որոնք լայնորեն օգտագործվում են հաճախորդի աշխատանքային միջավայրում:

Զորավարժություններ «Գուշակիր այն, ինչ նա չի սիրում»

Դասընթացի մասնակիցներից մեկը դժգոհ գնորդ է նկարագրում. Հաճախորդը որոշել է այլեւս չի սպասարկվել ընկերության մեջ, բայց չի ուզում անմիջապես հեռանալ պատճառը: Պատճառը նախանշված է թռուցիկի վրա: Մասնակից-հաճախորդը կարող է արձանագրել ցանկացած մեկնաբանություն եւ արտահայտել ցանկացած հույզեր, սակայն չի արտահայտում խնդրի էությունը: Երկրորդ մասնակցի խնդիրն է հասկանալ, թե ինչն է դժգոհում հաճախորդը:

Խաղի ավարտին ելույթ ունեցողը ամփոփում է արդյունքները. Արդյոք կառավարիչը պարզել է հաճախորդի դժգոհության պատճառը, ինչ հիմքերով կարող էր նա եւ պետք է ճանաչեր այն, քանի որ հաճախորդը ակնարկել է խնդիրը:

Զորավարժություններ «Բացատրիր մի մարդու, ով չի հասկանում»

Դասընթացի մասնակիցները ներկայացնում են, որ խանութում վաճառում են սովորական, բայց ոչ ամենապարզ արտադրանքը, օրինակ `ֆլեշ քարտ կամ բանկային քարտ: Միեւնույն ժամանակ, հաճախորդը աննպատակահարմար անձն է (փոքր երեխա, տիկին, ով տեխնոլոգիա ոչ մի բան չի հասկանում, դեռահաս, խուլ, մռայլ): Վաճառողի խնդիրն է քաղաքակիրթ կերպով բացատրել հաճախորդին մատչելի լեզվով, թե ինչ է վաճառում, եւ ինչու է այդ ապրանքը պահանջվում գնորդի կողմից:

Բանկում ուսուցման առանձնահատկությունները

Բանկում հաճախորդին ուղղված մոտեցումը ավելի դժվար է իրականացնել, քան առեւտրային կազմակերպությունում: Ֆինանսական հաստատության աշխատակիցների խնդիրները ներառում են ոչ միայն հաճախորդների սպասարկումը, այլեւ մի շարք օրենսդրական նորմերի, ընթացակարգերի, հրահանգների համապատասխանությունը: Այս կապակցությամբ բանկի աշխատակիցը պարտավոր է հաճախորդին ներկայացնել անհրաժեշտ փաստաթղթերի տրամադրման, անհրաժեշտ տեղեկատվության հաղորդման վերաբերյալ մի շարք պահանջներ:

Ֆինանսական հաստատության աշխատակիցների համար հաճախորդի կենտրոնացված մոտեցման վերաբերյալ ուսուցումը պետք է ներառի պահանջված եւ առարկայական գործերի համար ուշադիր նախագծված բլոկ: Բանկի աշխատակիցը կարեւոր է փախստականների կառավարման արդյունավետության բարձրացման համար վերապատրաստման գործընթացում:

Զգուշորեն պլանավորված խաղային խնդիրները կօգնեն դասընթացի մասնակիցներին սովորել, թե ինչպես պետք է սպասարկել հաճախորդներին ամենաբարձր մակարդակով, պնդելով պահանջել կազմակերպության պահանջները:

Բանկի աշխատակիցների վերապատրաստման ծրագիրը պետք է ներառի ժամանակի կառավարման եւ ինքնակազմակերպման մեծ բլոկ: Աշխատանքային աշխատողները, վարկային տեսուչները, վաճառքի վարչության աշխատողները աշխատում են ծանր ժամանակի ճնշման պայմաններում: Նրանք սահմանափակվում են գործառնական օրվա ընթացքում, եւ միեւնույն ժամանակ զբաղվում են բացասական մտահոգիչ այցելուների հերթերով: Հանգստական սթրեսը ազդում է հաճախորդների հետ փոխգործակցության բնույթով:

Դասավանդման հմտությունները, որոնք ձեզ համար լավ աշխատելու համար պետք է լինեն բանկի աշխատակիցների հետ դասի հիմնական թեմաներից մեկը:

Ուսուցողական դասընթացներ կրթական համակարգի աշխատակիցների համար

Այն հանգամանքը, որ միջին եւ բարձրագույն ուսումնական հաստատությունների աճող թիվը լիովին կոմերցիոն է դառնում, փոխվում է վերաբերմունքը ուսանողներին եւ դպրոցականներին: Կրթության ոլորտում հաճախորդների ուղղված մոտեցումը նույնպես ավելի տարածված է դառնում: Ուսուցիչները միեւնույն ժամանակ ընկնում են բավականին բարդ իրավիճակում: Մի կողմից, նրանք պետք է օբյեկտիվորեն գնահատեն իրենց աշակերտների գիտելիքները, անհրաժեշտության դեպքում, բացատրելով ցածր միավորները: Մյուս կողմից, նույնիսկ ամենաանհասկանալի ուսանողն այժմ հաճախորդ է: Նրա դժգոհությունը ուսումնական հաստատության հետ կարող է հանգեցնել դպրոցի կամ համալսարանի եկամտի մի մասի կորստի:

Հետեւաբար, կրթության համակարգի աշխատակազմի վերապատրաստումը պետք է ներառի դասերի, դասախոսությունների, սեմինարների առաջացման բոլոր խնդիրների լուծման եւ վերլուծություն: Ուսուցիչների համար կարեւոր է սովորել կանգնել ուսանողի տեղում եւ հասկանալ նրանց կարիքները:

Կարեւոր է նաեւ ուսուցիչների վերապատրաստման դասընթացներում ներգրավել ոգեւորող աշակերտների արվեստը, նրանց մեջ արթնացնել նրանց, խորապես տիրապետող սուբյեկտներին տիրապետելու ձգտումը:

Զբոսաշրջության ոլորտի աշխատակիցների վերապատրաստման առանձնահատկությունները

Հատկապես կարեւոր է զբոսաշրջային ոլորտում հաճախորդների ուղղված մոտեցումը: Բիզնես ոլորտում մարդիկ ընկալում են շատ փոքր խնդիրներ եւ անհամապատասխանություններ, ակնկալելով դրանք: Դրսում արձակվելը, այնուամենայնիվ, անգամ քրոնիկ գործազուրկները չեն ցանկանում զբաղվել դժվարությունների եւ խնդիրների հետ: Հանգստի, զբոսաշրջության, զվարճանքի ոլորտին վերաբերող ձեռնարկությունները պետք է հատկապես ուշադիր լինեն հաճախորդների համար:

Դասընթացի ընթացքում կարեւոր է հատուկ ուշադրություն դարձնել մասնակիցների դրական վերաբերմունքի վրա աշխատելու համար: Հյուրանոցների, ժամանցի վայրերի, ռեստորանների, տուրիստական ընկերությունների աշխատակիցները կարեւորում են խաղաղության եւ ուրախության էներգիան: Արտասահմանում տոմս գնելիս կամ ներգրավման տոմսում հաճախորդը պետք է զգա, որ նա արդեն հանգստանում է:

Եզրակացություն

Ճգնաժամի նկատմամբ հաճախորդների ուղղված մոտեցումը չի դադարում համապատասխան լինել: Խիստ խնայողությունների պայմաններում շատ կազմակերպություններ հաջողությամբ իրականացնում են գաղափարներ, որոնք թույլ չեն տալիս խնայել հաճախորդներին եւ հաճախորդներին:

Հաճախորդներին հավատարիմ մնալու համար շատ ընկերություններ սեգմենտավորում են իրականացնում եւ ավելի լավ են որոշում իրենց կարիքները: Ճգնաժամի պայմաններում մրցակցությունը խստացնում է: Ֆիրմաների ղեկավարները խնամում են այն, ինչ հաճախորդները կարիք ունեն, ինչ գումար են նրանք պատրաստ են ծախսում, ինչ ապրանքներ կարող են դեռ արտադրվել կամ գնել, մասնավորապես, իրենց կանոնավոր հաճախորդների համար:

Թվում է, որ ֆինանսական ճգնաժամը կխթանի հաճախորդների ուղղված մոտեցումը փոքր եւ միջին բիզնեսին: Սեմինարներ եւ դասընթացներ, նվիրված այս թեմային, հավանաբար կմնան պահանջարկի երկար ժամանակ: